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酒店/娛樂休閑

喜來登

發布時間:2013-1-9 2:57:57



喜來登

    喜來登酒店與度假村集團(Sheraton Hotels and Resorts)是喜達屋(Starwood)酒店集團中最大的連鎖旅館品牌,而它也是集團中第二老的酒店品牌(最老牌的是威斯汀)。

簡介
    喜來登的酒店型態有許多種,從一般的商業旅館到大型度假村都有;喜來登品牌一直企圖維持高品質形象,在世界上的喜來登酒店多半被當地機關評選為五星級酒 店。喜來登品牌還有一個副牌叫做福朋喜來登(Four Points by Sheraton),那是一個四星級的商務旅館品牌。喜來登酒店據點分部極廣,遍布五大洲,從香港到斯里蘭卡到埃及及津巴布韋等國都可見其旅館。喜來登總 部在美國紐約的White Plains。
    喜來登公司主要分布在世界上最有吸引力的繁華的城市和度假村。喜來登公司為來自世界各地(從阿根廷到津巴布韋)的商務客人和休閑旅游者提供高質量的服務。 喜來登飯店為休閑度假旅游者提供著賓至如歸(home-away-from-home)的服務。當前,喜來登公司在中國內地有50家正在運營的飯店,至 2013年底預計將達100家。喜來登的發展史和創建人:她的創建人是歐內斯特亨德森(1887年3月7日至1967年9月6日),生于離美國波士頓不 遠的粟樹山鎮。喜來登是喜來登旅館公司最初的兩家飯店中一個名字。亨德森先生1933年開始進入飯店業,在1937年他成立喜來登旅館公司。該飯店公司 1939年開始啟用“喜來登”這個統一的名稱,直到1957年,即喜來登公司成立20年時才真正建造了自己的第一座飯店。

喜來登在中國
    喜來登在中國的許多大城市都有據點分布,如香港有九龍尖沙咀喜來登酒店;臺灣有臺北喜來登大飯店;內地則是不勝枚舉,例如:北京長城喜來登,中山喜來登酒 店,上海太平洋喜來登等。喜來登在香港的據點只有一家,不過位在尖沙咀的精華區,就在半島酒店隔壁。臺北的喜來登位在忠孝東路一段,鄰近臺北市中心以及交 通樞紐臺北車站,而喜來登也是第一家在臺北市之外的地區開設旅館的外資企業,包括中和的福朋喜來登以及將于2007年開幕的宜蘭喜來登。
    喜來登在內地的投資相當可觀,所擁有旅館據點數目并不亞于第一個進入中國的外資連鎖旅館萬豪集團。喜來登除了在沿海城市如北京、上海、廈門、蘇州,中山設有據點之外;在內陸城市也有旅館分布,如重慶、成都 西安、桂林甚至是烏魯木齊都有。

酒店分布
    分布區域
    亞洲太平洋
    中國 中國香港 中國臺灣 澳大利亞 泰國 印尼 文萊 斐濟 日本 越南法屬波里尼西亞 印度 韓國 馬來西亞 新加坡
    北美洲 美國 加拿大 巴哈馬 墨西哥
    南美洲 阿根廷 巴西 智利 薩爾瓦多 巴拉圭 秘魯 烏拉圭
    歐洲 阿爾巴尼亞 奧地利 比利時 克羅地亞 法國 喬治亞 德國 愛爾蘭意大利 盧森堡荷蘭 波蘭 葡萄牙 俄羅斯 西班牙 瑞士 瑞典 英國
    非洲 阿爾吉利亞 埃及 吉布提 摩洛哥 尼日利亞 南非 突尼斯 烏干達
    中東 巴林 以色列 約旦 黎巴嫩 阿曼 巴基斯坦 卡達 沙特阿拉伯 敘利亞土耳其 阿聯酋 也門

酒店管理
    SGSS培訓
    在喜來登飯店,上至總經理,下至普通員工,印在思想中最牢固,貫徹在工作中最徹底的就是:“SGSS”。它是喜來登管理中保持優質服務標準的“靈魂”支柱。
    細看“SGSS”中的內容:
    標準一,遇見客人時,先微笑,然后禮貌地打個招呼。
    標準二,以友善熱誠和禮貌的語氣與客人說話。
    標準三,迅速回答客人的問題,并主動為客人找出答案。
    標準四,預計客人需求,并幫助解決問題。
    這四個標準恰是我們日常服務工作中的一些細微的言行,而正是這些細微之舉,是人人能做,卻又常被人忽略,難以長期保持的服務標準。那么,喜來登又是以怎樣的培訓方式,把“SGSS”深深注入每個人的服務意識之中呢?
    首先,“SGSS”由一套極為系統的培訓版本組成,共分為四部分,培訓歷時為三個小時,每個培訓課程各以一項“喜來登客人滿意標準”為重點,而其它課程則圍繞著提高客人與員工每次接觸的滿意程度為目標而設計。
    其次,“SGSS”在培訓課程設計方面所運用的方式并非傳統的講座形式或者階段式的技巧訓練,而且透過一些鼓勵積極參于的技巧,看重培養和形成積極主動的態度和形為,培訓課程運用了各種各樣的展示,討論,活動,錄象帶,角色扮演,游戲和在職工作。
    再次,“SGSS”培訓后所達到的效果是最關鍵的。“SGSS”培訓是從新員工入職開始,目的是讓新員工首先了解喜來登對客服務標準。同時每年進行復訓, 且為了保持這一標準。能讓每位員工,牢記“SGSS”是喜來登培訓的靈魂。員工的服務意識,員工的舉止言行,員工的榮譽感,人與人之間的熱誠與關懷將逐漸 體現在工作當中,持續提供最佳服務,以達到喜來登提出的飯店一切服務質量要“物其所值”的經營方針,從而贏得了客源,贏得了“喜來登”服務質量優質和盛 譽,喜來登的確創造了培訓奇跡!

層級要求
    (1)服務員操作層  
    酒店要為客人提供高質量的服務,必須通過服務員的服務來體現。因此,服務員的素質、個人形象、禮儀、禮貌、語言交際能力、應變能力、服務技能和服務技巧 等,是酒店提高服務質量的重要條件。總之,服務人員要根據崗位責任制的規定,明確自己的職責范圍、服務程序、服務質量標準和應該具備的服務技能及理論知 識,向主管(領班)負責。  
    (2)督導層
    主管(領班)主要負責安排日常工作,監督本班組服務員的服務工作,隨時檢查其服務是否符合本酒店的服務質量標準。作為主管(領班)還要隨時地協助本班服務 員進行工作或是代班服務。特別是在服務高峰的時候,或是服務人員缺少的情況下,領班要親自參加服務工作,因此領班必須具有較高的服務技能和服務技巧,是本 班服務員的榜樣,是服務現場的組織者和指揮者。否則他就不具備領導本班服務員的權威。主管對部門經理負責,領班對主管負責。  
    (3)部門經營管理層  
    部門經理主要負責本部門人員的工作分工、領導、指揮和監督。同時,還要負責制訂本部門的工作計劃,向上一級匯報本部門的工作,確定本部門的經營方針和服務 標準,以求得最大的經濟效益。作為一名部門經理不僅要有組織管理能力、經營能力、培訓能力,熟悉掌握部門的服務標準、服務程序,同時還要具有實際工作經驗 并具有一定的服務技能。部門經理對總經理負責。  
    (4)總經理決策層  
    酒店的總經理主要負責制訂企業的經營方針,確定和尋找酒店的客源市場和發展目標,同時對酒店的經營戰略、管理手段和服務質量標準等重大業務問題做出決策。 此外,還要選擇、培訓高素質的管理人員,負責指導公關宣傳和對外的業務聯系,使酒店不斷提高美譽度和知名度。總經理對董事會負責。


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